Servicios de Telemedicina Interactiva y Servicios Domiciliarios de Dr Help Salud Integral a su Hogar S.A.S.
La prestación de servicios de salud en Colombia ha evolucionado hacia un ecosistema donde la ubicuidad tecnológica y la atención domiciliaria convergen para garantizar el derecho fundamental a la salud, tal como lo establece la Ley Estatutaria 1751 de 2015. En este escenario, la IPS Dr Help Salud Integral a su Hogar S.A.S. se posiciona como un actor clave que integra la telemedicina interactiva sincrónica con la atención extramural domiciliaria en la ciudad de Bogotá D.C.
El modelo operativo de Dr Help se sustenta en el uso de herramientas tecnológicas avanzadas: el software Manager Clinic para la gestión de la historia clínica en servidores locales y la plataforma Jitsi para la comunicación audiovisual, esta última alojada en un servidor virtual privado (VPS) en la República Federativa de Brasil.
Desde la perspectiva de la seguridad del paciente, la IPS implementa protocolos de triaje basados en la Resolución 5596 de 2015, enfocándose en patologías de baja complejidad (Clasificación IV y V) que pueden ser resueltas mediante atención médica domiciliaria o videoconsulta, evitando la saturación de los servicios de urgencias hospitalarias.
Los presentes Términos y Condiciones regulan la relación contractual y el uso de los servicios de salud prestados por la sociedad DR HELP SALUD INTEGRAL A SU HOGAR S.A.S., identificada con NIT 900854445-3, con domicilio principal en Bogotá D.C. (en adelante, la IPS), a través de su portal web oficial, líneas telefónicas y aplicaciones de mensajería habilitadas. El acceso, navegación o contratación de cualquier servicio por parte del paciente, usuario o su representante legal (en adelante, el Usuario) implica la aceptación plena y sin reservas del presente documento.
El Usuario declara contar con la capacidad legal suficiente para obligarse en los términos aquí descritos. Para el caso de menores de edad o personas con incapacidad legal, el proceso de solicitud y consentimiento deberá ser realizado por el padre, madre, tutor o representante legal debidamente acreditado, quien asumirá la responsabilidad por la veracidad de la información suministrada.
El Usuario comprende que estos términos pueden ser actualizados periódicamente por la IPS para reflejar cambios normativos o mejoras operativas, siendo la versión publicada en la web la única vigente al momento de la prestación del servicio.
Para garantizar la comprensión del Usuario y la precisión jurídica ante autoridades de inspección, vigilancia y control, se adoptan las siguientes definiciones:
| Término | Definición y Alcance Legal | Referencia Normativa |
|---|---|---|
| Telesalud | Conjunto de actividades relacionadas con la salud, servicios y métodos los cuales se llevan a cabo a distancia con la ayuda de las TIC. | Ley 1419 de 2010 |
| Telemedicina Interactiva | Prestación de servicios de salud a distancia mediante comunicación audiovisual sincrónica entre el profesional y el usuario. | Resolución 2654 de 2019 |
| Servicio Domiciliario | Modalidad de prestación extramural donde el acto de salud se realiza en la residencia o lugar de estancia del paciente. | Resolución 3100 de 2019 |
| Triaje (Triage) | Método de clasificación de pacientes según la urgencia clínica para determinar la prioridad y modalidad de atención. | Resolución 5596 de 2015 |
| Historia Clínica (HC) | Documento privado, obligatorio y sometido a reserva, que registra cronológicamente las condiciones de salud del paciente. | Resolución 1995 de 1999 |
| Dato Sensible | Aquel que afecta la intimidad del titular o cuyo uso indebido puede generar discriminación (ej. diagnósticos médicos). | Ley 1581 de 2012 |
| Transmisión Internacional | Tratamiento de datos personales que implica la comunicación de los mismos a un encargado en el extranjero. | Circular Única SIC |
| Interoperabilidad (IHCE) | Capacidad de los sistemas de información para intercambiar datos clínicos relevantes de forma segura. | Ley 2015 de 2020 |
La IPS Dr Help ofrece una cartera de servicios diseñada para la resolución oportuna de necesidades de salud en el entorno del paciente, diferenciando estrictamente las modalidades según la ubicación y el criterio clínico.
La IPS presta servicios de consulta virtual a través de videoteleconsulta en todo el territorio de la República de Colombia. Las especialidades disponibles bajo esta modalidad incluyen Urología, Medicina Interna, Medicina Familiar, Ortopedia y Traumatología, y Cardiología. El Usuario reconoce que la viabilidad de la videoconsulta depende de una conexión estable a internet y que el profesional de la salud determinará, según su autonomía, si la condición del paciente permite una resolución virtual o requiere redirección presencial.
La atención presencial en el domicilio del paciente se limita estrictamente al perímetro urbano de la ciudad de Bogotá D.C. Los servicios prestados en esta modalidad incluyen Medicina General, Psicología, Nutrición, Fisioterapia, Fisiatría, Terapia Física y Terapia Respiratoria. La IPS se reserva el derecho de rechazar la atención domiciliaria en zonas de difícil acceso o que representen un riesgo para la seguridad física del talento humano.
Ciertos servicios como Psicología, Nutrición y Terapias podrán ser prestados tanto de forma virtual como domiciliaria, según la disponibilidad de agenda y el criterio de habilitación vigente. La decisión final sobre la modalidad se basará en el proceso de triaje inicial realizado por la IPS.
El Usuario acepta someterse a un proceso de clasificación inicial denominado "Triaje" al momento de solicitar el servicio. Este proceso tiene como fin garantizar la seguridad del paciente y la efectividad del acto médico.
Dr Help atiende exclusivamente situaciones clasificadas como Triaje IV y V. Estas corresponden a condiciones médicas que no comprometen el estado general del paciente ni representan un riesgo inminente para la vida o la funcionalidad de un órgano, aunque requieren atención para evitar complicaciones futuras.
Redirección a Urgencias
Si durante el contacto inicial o el desarrollo de la consulta el profesional de la salud identifica signos de alarma (ej. dificultad respiratoria severa, dolor precordial opresivo, pérdida del conocimiento, hemorragias incontrolables), instruirá al Usuario para que se comunique con la Línea de Emergencias 123 o se traslade al servicio de urgencias hospitalarias más cercano. La IPS no asume responsabilidad por la atención de emergencias o urgencias vitales (Triaje I, II y III).
El Usuario tiene la obligación de informar de manera veraz, completa y oportuna sobre sus síntomas, antecedentes alérgicos, medicamentos actuales y cualquier otra condición que pueda influir en el diagnóstico. El suministro de información falsa o parcial exonera a la IPS de responsabilidad por resultados adversos.
Para dar cumplimiento a los estándares de seguridad del paciente y prevenir la suplantación de identidad, se establecen las siguientes reglas de identificación:
El Usuario deberá presentar su documento de identidad original (Cédula de Ciudadanía, Tarjeta de Identidad o Pasaporte) frente a la cámara al inicio de la sesión. El profesional de la salud verificará la concordancia entre el documento y los datos registrados en la agenda.
El profesional solicitará el documento físico antes de iniciar la valoración.
La atención de pacientes menores de 18 años requiere la presencia obligatoria de un adulto responsable durante toda la duración del servicio. El acudiente deberá identificarse plenamente para que su nombre quede registrado en la historia clínica como testigo del acto médico.
El Usuario reconoce que el tratamiento médico y la gestión de su información están sujetos a diversas capas de consentimiento, los cuales se entienden otorgados con la aceptación de estos términos y la firma electrónica o física previa a la atención.
El Usuario acepta que la telemedicina es una modalidad válida en Colombia (Ley 1419 de 2010) y comprende sus beneficios (acceso, oportunidad) y limitaciones (imposibilidad de examen físico directo, dependencia de la tecnología). El Usuario asume el riesgo de fallas en la conexión ajenas a la IPS.
La IPS actúa como Responsable del Tratamiento de los datos personales y de salud del Usuario. Al aceptar estos términos, el Usuario autoriza expresamente la recolección, almacenamiento y uso de sus datos sensibles para fines de diagnóstico, tratamiento, facturación, auditoría de calidad y reportes obligatorios ante autoridades de salud. El Usuario puede ejercer sus derechos de conocimiento, actualización, rectificación y supresión a través del correo ATENCIONALUSUARIO@DRHELP.COM.CO.
La IPS informa al Usuario que la videollamada se realiza a través de la plataforma Jitsi, cuyos servidores están alojados en un VPS de Hostinger ubicado físicamente en la República Federativa de Brasil. Esta operación implica una transmisión internacional de datos de conexión (ej. dirección IP, metadatos de sesión, identificadores efímeros). El Usuario acepta este flujo transfronterizo necesario para la prestación del servicio. La IPS garantiza que ha implementado medidas técnicas para minimizar los datos compartidos y que el proveedor del servidor cumple con estándares de seguridad digital, a pesar de que Brasil no esté en la lista de países adecuados de la SIC.
Para garantizar la confidencialidad de la sesión y la reserva de la historia clínica, Dr Help establece restricciones estrictas en el uso de la plataforma Jitsi:
Está terminantemente prohibido grabar audio o video de la videoconsulta, tanto para el profesional como para el Usuario. La IPS no almacena grabaciones de las sesiones en el VPS de Brasil.
La herramienta de chat y la función de compartir archivos en Jitsi se encuentran deshabilitadas por configuración. El Usuario no debe intentar enviar documentos clínicos por esta vía; en caso de que la funcionalidad aparezca activa debido a actualizaciones de software, el Usuario reconoce que no es un canal clínico válido y la IPS no se responsabiliza por la información enviada allí.
No se aloja historia clínica ni documentos médicos en el VPS de Brasil. Toda la documentación clínica se gestiona exclusivamente en el servidor propio de la IPS en Colombia a través de Manager Clinic.
La historia clínica es custodiada por Dr Help conforme a la Resolución 1995 de 1999 y la Ley 2015 de 2020. El Usuario podrá solicitar copia de su HC enviando una petición formal al correo electrónico de atención al usuario, adjuntando prueba de su identidad. La entrega se realizará en un plazo máximo de cinco (5) días hábiles para fines asistenciales.
Las fórmulas de medicamentos, órdenes de laboratorios y certificados se emitirán de forma electrónica con firma digital/mecánica del profesional y se enviarán al correo electrónico registrado por el Usuario. La IPS no garantiza la transcripción inmediata por parte de las EPS, trámite que es responsabilidad exclusiva del Usuario ante su asegurador.
La expedición de incapacidades médicas es un acto de autonomía del profesional y solo se realizará si el criterio clínico lo justifica. Estas se emitirán con fecha actual y no se realizarán incapacidades retroactivas ni prospectivas.
El acceso a los servicios particulares de Dr Help está sujeto al pago de las tarifas vigentes publicadas en su portal web o informadas en el proceso de agendamiento.
La IPS utiliza proveedores de pagos autorizados para gestionar transacciones vía Nequi, Daviplata, tarjetas de crédito/débito y transferencias. La IPS no almacena datos de tarjetas de crédito o débito. La responsabilidad sobre la seguridad de estos datos financieros recae en el proveedor de la pasarela de pagos.
En cumplimiento de la Resolución 042 de 2020 de la DIAN, la IPS expedirá factura electrónica de venta por cada servicio prestado. El Usuario se obliga a suministrar los datos necesarios para la emisión de este documento (Nombre/Razón Social, NIT/Cédula, Correo Electrónico).
Si el Usuario solicita la cancelación del servicio con más de 12 horas de antelación, tendrá derecho al reembolso del valor pagado, descontando los costos fijos administrativos y financieros derivados de la transacción. No habrá lugar a devoluciones si la cancelación se solicita con menos de 12 horas de antelación o en caso de inasistencia (no-show).
La IPS procura cumplir con los horarios programados, no obstante, factores externos como el tráfico en Bogotá o fallas masivas de internet pueden generar retrasos.
En domicilio, se solicita una tolerancia de 30 a 60 minutos sobre la hora pactada. En videoconsulta, el profesional esperará al Usuario hasta 10 minutos; pasado este tiempo, el link de acceso expirará y el servicio se considerará como inasistencia sin derecho a reembolso.
La IPS podrá reprogramar citas por fuerza mayor (ej. enfermedad del profesional o fallas técnicas críticas), informando al Usuario por los canales disponibles y priorizando una nueva fecha sin costo adicional.
Dada la naturaleza de los servicios de salud y su inicio de ejecución inmediato tras el agendamiento y reserva de agenda del profesional, no procede el derecho de retracto de conformidad con la excepción prevista en el artículo 47, numeral 1 y 7 de la Ley 1480 de 2011.
La Reversión del Pago (Art. 51 Ley 1480 de 2011) solo aplicará cuando el Usuario sea objeto de fraude, la operación no haya sido solicitada, o el servicio contratado no sea prestado por causa atribuible a la IPS. El Usuario tendrá cinco (5) días hábiles desde que tuvo conocimiento del evento para solicitar la reversión ante la IPS y ante la entidad bancaria emisora del instrumento de pago.
La IPS garantiza el derecho de petición del Usuario. Las PQRS pueden radicarse en la sección correspondiente de la web o al correo ATENCIONALUSUARIO@DRHELP.COM.CO. Los tiempos de respuesta se ajustan a la Circular 008 de 2018 de la Supersalud:
| Tipo de Solicitud | Tiempo de Respuesta (Días Hábiles) | Fuente |
|---|---|---|
| Petición General | Quince (15) días | Circular 008 de 2018 |
| Solicitud de Información | Diez (10) días | Circular 008 de 2018 |
| Reclamo por Acceso/Salud | Cinco (5) días | Circular 008 de 2018 |
| Habeas Data (Privacidad) | Quince (15) días | Ley 1581 de 2012 |
Para el personal asistencial de Dr Help que presta servicios vía telemedicina, la IPS garantiza el cumplimiento de la Ley 2191 de 2022 sobre desconexión laboral. El Usuario debe respetar los horarios de atención y reconoce que el profesional tiene derecho al descanso y a la privacidad fuera de su turno asignado. Cualquier conducta de acoso o falta de respeto hacia el personal será causal de terminación inmediata del servicio y reporte ante las autoridades competentes.
Los presentes Términos y Condiciones se rigen por la ley colombiana. Cualquier controversia será resuelta ante los jueces competentes de la República de Colombia, teniendo como sede la ciudad de Bogotá D.C.
La siguiente tabla detalla el marco legal obligatorio que soporta la operación de Dr Help, verificando la vigencia de cada disposición al año 2025-2026.
| Tema | Norma | Autoridad | Año | Artículos Clave | Exigencia / Requisito |
|---|---|---|---|---|---|
| Habilitación de Servicios | Resolución 3100 | Minsalud | 2019 | Art. 3, 10, 20 | Inscripción en REPS, autoevaluación anual y cumplimiento de estándares técnicos. |
| Telemedicina | Resolución 2654 | Minsalud | 2019 | Art. 4, 8, 12 | Parámetros para la práctica clínica a distancia y uso de TIC. |
| Protección de Datos | Ley 1581 | Congreso | 2012 | Art. 6, 9, 12, 26 | Autorización previa para datos sensibles y prohibición de transferencia a países no adecuados sin garantías. |
| Transferencia Int. | Circular Única Tít. V Cap 3 | SIC | 2025 | Numeral 3.2 | Lista de países adecuados y uso obligatorio de Cláusulas Contractuales Modelo (CCM). |
| Historia Clínica | Resolución 1995 | Minsalud | 1999 | Art. 1, 3, 13, 15 | Reserva legal, custodia obligatoria y acceso restringido a la información del paciente. |
| E-Commerce / Consumo | Ley 1480 | Congreso | 2011 | Art. 47, 50, 51 | Deber de información de precios, reversión de pagos y excepciones al retracto. |
| Desconexión Laboral | Ley 2191 | Congreso | 2022 | Art. 4, 6 | Derecho al descanso y prohibición de contacto fuera de la jornada laboral. |
| Interoperabilidad HC | Ley 2015 | Congreso | 2020 | Art. 1, 6 | Creación de la historia clínica electrónica interoperable y titularidad del dato. |
| Factura Electrónica | Resolución 042 | DIAN | 2020 | Título III | Requisitos de la factura electrónica para prestadores de servicios de salud. |
| Seguridad del Paciente | Resolución 5596 | Minsalud | 2015 | Art. 3 | Clasificación obligatoria mediante Triage para optimizar servicios. |
Este instrumento permite verificar el cumplimiento de los estándares exigidos por la Resolución 3100 de 2019 y los lineamientos de ciberseguridad para la infraestructura transfronteriza.
Talento Humano: Profesionales inscritos en ReTHUS y con acciones de formación continua documentadas para la atención mediada por TIC.
Infraestructura TIC: Conexión a internet banda ancha con redundancia para evitar interrupciones de señal. Uso de link cifrado (HTTPS) para el acceso a la plataforma.
Procesos Prioritarios: Documento que defina la ruta de atención, protocolos de triaje, y manual de procedimientos para telemedicina interactiva.
Consentimiento Digital: Mecanismo verificable para que el paciente acepte el consentimiento antes de iniciar la videoconsulta.
Historia Clínica: Garantía de simultaneidad en el registro clínico dentro del software Manager Clinic.
Logística de Desplazamiento: Rutas de atención definidas y tiempos de respuesta monitoreados.
Dotación Portátil: Equipos biomédicos con certificado de calibración vigente (tensiómetros, pulsioxímetros).
Gestión de Residuos: Protocolo de manejo de residuos biosanitarios en domicilio conforme al PGIRASA institucional.
Referenciación: Convenios o protocolos establecidos para el traslado del paciente en caso de urgencia detectada en sitio.
Configuración del Servidor: Evidencia de deshabilitación de recording, chat y file sharing en el archivo de configuración de Jitsi.
Transferencia Internacional: Contrato firmado con el proveedor del VPS que incorpore las Cláusulas Contractuales Modelo (CCM) de la SIC para transmisiones a países no adecuados.
Minimización de Logs: Configuración de retención de logs de conexión por un periodo máximo de 48 horas para fines de soporte técnico, eliminando metadatos sensibles.
Control de Acceso: Uso de autenticación multifactor (MFA) para los administradores de la IPS que acceden al VPS en Brasil.
Cifrado en Tránsito: Implementación de protocolos DTLS-SRTP para asegurar que el flujo audiovisual no pueda ser interceptado por terceros.
Garantía del cumplimiento de la normatividad laboral colombiana para el talento humano en modalidades remotas y domiciliarias.
Afiliación ARL: Reporte a la Administradora de Riesgos Laborales sobre el lugar de prestación del servicio y la modalidad.
Evaluación del Puesto de Trabajo: Verificación virtual o presencial de las condiciones ergonómicas del profesional que realiza telemedicina (silla, iluminación, postura).
Política de Desconexión: Documento interno publicado que garantice el respeto al descanso y periodos de no contacto.
Acuerdo de Confidencialidad: Firma de otrosí al contrato laboral donde se especifique la prohibición de uso de canales no autorizados (WhatsApp personal) para datos de pacientes.
Cláusula X — Manejo de Información Clínica y Confidencialidad
El PROFESIONAL se obliga a realizar el registro de la atención clínica exclusivamente en el software Manager Clinic de propiedad de la IPS. Queda terminantemente prohibido tomar capturas de pantalla, grabar sesiones audiovisuales o utilizar el chat de la plataforma de videollamada para consignar información médica. El incumplimiento de esta reserva legal de la Historia Clínica constituye una falta gravísima al contrato de trabajo, dando lugar a la terminación con justa causa y reporte ante el Tribunal de Ética Médica y la SIC.
Cláusula Y — Seguridad Digital y Equipos
El PROFESIONAL es responsable de mantener actualizados los parches de seguridad de su equipo de cómputo y de asegurar su conexión de internet hogareña con contraseñas robustas. En caso de detectar un incidente de seguridad (acceso no autorizado, malware), el PROFESIONAL deberá reportarlo a la IPS en un tiempo no superior a dos (2) horas. La IPS no asume responsabilidad por brechas de seguridad originadas en el descuido del PROFESIONAL sobre su infraestructura local.
Cláusula Z — Derecho a la Desconexión Laboral
La IPS garantiza al PROFESIONAL el derecho a no ser contactado por medios tecnológicos o físicos para asuntos laborales fuera de su turno asignado, vacaciones o licencias, salvo casos excepcionales de fuerza mayor que pongan en riesgo la continuidad del servicio de salud. El PROFESIONAL tiene la autonomía de apagar sus dispositivos institucionales una vez finalizada su jornada contractual.
Dr Help Salud Integral a su Hogar S.A.S. • NIT 900854445-3
Documento vigente a la fecha de publicación en el portal web.