Servicios de Telemedicina Interactiva y Servicios Domiciliarios de Dr Help Salud Integral a su Hogar S.A.S.
La prestación de servicios de salud en Colombia ha evolucionado hacia un ecosistema donde la ubicuidad tecnológica y la atención domiciliaria convergen para garantizar el derecho fundamental a la salud, tal como lo establece la Ley Estatutaria 1751 de 2015. En este escenario, la IPS Dr Help Salud Integral a su Hogar S.A.S. se posiciona como un actor clave que integra la telemedicina interactiva sincrónica con la atención extramural domiciliaria en la ciudad de Bogotá D.C.
El modelo operativo de Dr Help se sustenta en el uso de herramientas tecnológicas avanzadas: el sistema clínico propio de DR HELP para la gestión de la historia clínica, en un servidor propio ubicado en la sede de la IPS y con copias de seguridad cifradas, y la plataforma propia de teleconsulta DR HELP Conecta (desarrollada sobre tecnología de código abierto LiveKit) para la comunicación audiovisual, esta última alojada en un servidor dedicado que administra la IPS, en el centro de datos de Hostinger en Boston, Estados Unidos.
Desde la perspectiva de la seguridad del paciente, la IPS implementa protocolos de triaje basados en la Resolución 5596 de 2015, enfocándose en patologías de baja complejidad (Clasificación IV y V) que pueden ser resueltas mediante atención médica domiciliaria o videoconsulta, evitando la saturación de los servicios de urgencias hospitalarias.
Los presentes Términos y Condiciones regulan la relación contractual y el uso de los servicios de salud prestados por la sociedad DR HELP SALUD INTEGRAL A SU HOGAR S.A.S., identificada con NIT 900854445-3, con domicilio principal en Bogotá D.C. (en adelante, la IPS), a través de su portal web oficial, líneas telefónicas y aplicaciones de mensajería habilitadas. El acceso, navegación o contratación de cualquier servicio por parte del paciente, usuario o su representante legal (en adelante, el Usuario) implica la aceptación plena y sin reservas del presente documento.
El Usuario declara contar con la capacidad legal suficiente para obligarse en los términos aquí descritos. Para el caso de menores de edad o personas con incapacidad legal, el proceso de solicitud y consentimiento deberá ser realizado por el padre, madre, tutor o representante legal debidamente acreditado, quien asumirá la responsabilidad por la veracidad de la información suministrada.
El Usuario comprende que estos términos pueden ser actualizados periódicamente por la IPS para reflejar cambios normativos o mejoras operativas, siendo la versión publicada en la web la única vigente al momento de la prestación del servicio.
Para garantizar la comprensión del Usuario y la precisión jurídica ante autoridades de inspección, vigilancia y control, se adoptan las siguientes definiciones:
| Término | Definición y Alcance Legal | Referencia Normativa |
|---|---|---|
| Telesalud | Conjunto de actividades relacionadas con la salud, servicios y métodos los cuales se llevan a cabo a distancia con la ayuda de las TIC. | Ley 1419 de 2010 |
| Telemedicina Interactiva | Prestación de servicios de salud a distancia mediante comunicación audiovisual sincrónica entre el profesional y el usuario. | Resolución 1644 de 2026 |
| Servicio Domiciliario | Modalidad de prestación extramural donde el acto de salud se realiza en la residencia o lugar de estancia del paciente. | Resolución 3100 de 2019 |
| Triaje (Triage) | Método de clasificación de pacientes según la urgencia clínica para determinar la prioridad y modalidad de atención. | Resolución 5596 de 2015 |
| Historia Clínica (HC) | Documento privado, obligatorio y sometido a reserva, que registra cronológicamente las condiciones de salud del paciente. | Resolución 1995 de 1999 |
| Dato Sensible | Aquel que afecta la intimidad del titular o cuyo uso indebido puede generar discriminación (ej. diagnósticos médicos). | Ley 1581 de 2012 |
| Transmisión Internacional | Tratamiento de datos personales que implica la comunicación de los mismos a un encargado en el extranjero. | Circular Única SIC |
| Interoperabilidad (IHCE) | Capacidad de los sistemas de información para intercambiar datos clínicos relevantes de forma segura. | Ley 2015 de 2020 |
La IPS Dr Help ofrece una cartera de servicios diseñada para la resolución oportuna de necesidades de salud en el entorno del paciente, diferenciando estrictamente las modalidades según la ubicación y el criterio clínico.
La IPS presta servicios de consulta virtual a través de videoteleconsulta en todo el territorio de la República de Colombia. Los servicios disponibles bajo esta modalidad son Medicina General, Nutrición y Dietética, Psicología y las especialidades publicadas en este sitio: Pediatría, Medicina Familiar, Medicina Interna, Urología, Cardiología y Ortopedia y Traumatología. El Usuario reconoce que la viabilidad de la videoconsulta depende de una conexión estable a internet y que el profesional de la salud determinará, según su autonomía, si la condición del paciente permite una resolución virtual o requiere redirección presencial.
La atención presencial en el domicilio del paciente se presta en la ciudad de Bogotá D.C.; la cobertura en municipios cercanos se confirma al momento del agendamiento. Los servicios prestados en esta modalidad incluyen Medicina General, Psicología y Nutrición. La IPS se reserva el derecho de rechazar la atención domiciliaria en zonas de difícil acceso o que representen un riesgo para la seguridad física del talento humano.
Ciertos servicios como Psicología y Nutrición podrán ser prestados tanto de forma virtual como domiciliaria, según la disponibilidad de agenda y el criterio de habilitación vigente. La decisión final sobre la modalidad se basará en el proceso de triaje inicial realizado por la IPS.
El Usuario acepta someterse a un proceso de clasificación inicial denominado "Triaje" al momento de solicitar el servicio. Este proceso tiene como fin garantizar la seguridad del paciente y la efectividad del acto médico.
Dr Help atiende exclusivamente situaciones clasificadas como Triaje IV y V. Estas corresponden a condiciones médicas que no comprometen el estado general del paciente ni representan un riesgo inminente para la vida o la funcionalidad de un órgano, aunque requieren atención para evitar complicaciones futuras.
Redirección a Urgencias
Si durante el contacto inicial o el desarrollo de la consulta el profesional de la salud identifica signos de alarma (ej. dificultad respiratoria severa, dolor precordial opresivo, pérdida del conocimiento, hemorragias incontrolables), instruirá al Usuario para que se comunique con la Línea de Emergencias 123 o se traslade al servicio de urgencias hospitalarias más cercano. La IPS no asume responsabilidad por la atención de emergencias o urgencias vitales (Triaje I, II y III).
El Usuario tiene la obligación de informar de manera veraz, completa y oportuna sobre sus síntomas, antecedentes alérgicos, medicamentos actuales y cualquier otra condición que pueda influir en el diagnóstico. El suministro de información falsa o parcial exonera a la IPS de responsabilidad por resultados adversos.
Para dar cumplimiento a los estándares de seguridad del paciente y prevenir la suplantación de identidad, se establecen las siguientes reglas de identificación:
El Usuario deberá presentar su documento de identidad original (Cédula de Ciudadanía, Tarjeta de Identidad o Pasaporte) frente a la cámara al inicio de la sesión. El profesional de la salud verificará la concordancia entre el documento y los datos registrados en la agenda.
El profesional solicitará el documento físico antes de iniciar la valoración.
La atención de pacientes menores de 18 años requiere la presencia obligatoria de un adulto responsable durante toda la duración del servicio. El acudiente deberá identificarse plenamente para que su nombre quede registrado en la historia clínica como testigo del acto médico.
El Usuario reconoce que el tratamiento médico y la gestión de su información están sujetos a diversas capas de consentimiento, los cuales se entienden otorgados con la aceptación de estos términos y la firma electrónica o física previa a la atención.
El Usuario acepta que la telemedicina es una modalidad válida en Colombia (Ley 1419 de 2010) y comprende sus beneficios (acceso, oportunidad) y limitaciones (imposibilidad de examen físico directo, dependencia de la tecnología). El Usuario asume el riesgo de fallas en la conexión ajenas a la IPS.
La IPS actúa como Responsable del Tratamiento de los datos personales y de salud del Usuario. Al aceptar estos términos, el Usuario autoriza expresamente la recolección, almacenamiento y uso de sus datos sensibles para fines de diagnóstico, tratamiento, facturación, auditoría de calidad y reportes obligatorios ante autoridades de salud. El Usuario puede ejercer sus derechos de conocimiento, actualización, rectificación y supresión a través del correo ATENCIONALUSUARIO@DRHELP.COM.CO. El tratamiento se rige por la Política de Privacidad de la IPS (versión 2.2), que detalla los Encargados del Tratamiento, el envío de datos a proveedores fuera de Colombia y los tiempos de conservación.
La IPS informa al Usuario que la videollamada se realiza a través de DR HELP Conecta, plataforma propia de teleconsulta de la IPS, que funciona en un servidor dedicado administrado por la IPS y alojado por Hostinger en su centro de datos de Boston, Estados Unidos. El audio, el video, el chat y los archivos de la consulta pasan cifrados por ese servidor y no se graban ni se guardan en él. Esta operación implica una transmisión internacional de datos personales (el contenido de la sesión mientras viaja cifrado y datos de conexión como la dirección IP), que se realiza con las garantías de la Ley 1581 de 2012, conforme a la Política de Privacidad de la IPS. El Usuario acepta este flujo transfronterizo necesario para la prestación del servicio.
Para garantizar la confidencialidad de la sesión y la reserva de la historia clínica, Dr Help establece restricciones estrictas en el uso de su plataforma DR HELP Conecta:
Cada cita tiene un enlace personal firmado que vence; solo con él se ingresa a la consulta, por lo que es personal y no debe reenviarse a terceros. La comunicación viaja cifrada: HTTPS/TLS para la página y WebRTC con DTLS-SRTP para el audio y el video.
La plataforma no graba audio ni video de las videoconsultas y el profesional tiene prohibido grabarlas. El Usuario se compromete a no grabar ni capturar la sesión sin autorización previa del profesional. Cuando la atención lo requiere, el profesional puede pedir una foto al Usuario o tomar una imagen fija del video (por ejemplo, de una lesión), siempre informándole.
La plataforma cuenta con un chat para la consulta. El texto del chat y las fotos, documentos y notas de voz que se compartan durante la videollamada, incluida la imagen fija del video que tome el profesional, se guardan en el sistema clínico de DR HELP con acceso restringido, como parte del registro de la atención. El chat no reemplaza la historia clínica: fórmulas, órdenes, incapacidades y resultados se emiten firmados desde el sistema clínico. Por el chat, el Usuario debe enviar solo la información necesaria para su atención. Para su seguridad y la trazabilidad de la atención, se registran los datos de la conexión: fecha y hora de entrada y salida, duración, equipo, red y dirección IP.
No se aloja historia clínica ni documentos médicos en el servidor de video: el audio, el video, el chat y los archivos lo atraviesan cifrados y no se guardan allí. Toda la documentación clínica se gestiona exclusivamente en el sistema clínico propio de la IPS, en su servidor propio ubicado en la sede en Bogotá D.C., con copias de seguridad cifradas.
La historia clínica es custodiada por Dr Help conforme a la Resolución 1995 de 1999 y la Ley 2015 de 2020. El Usuario podrá solicitar copia de su HC enviando una petición formal al correo electrónico de atención al usuario, adjuntando prueba de su identidad. La entrega se realizará en un plazo máximo de tres (3) días hábiles desde la solicitud completa, y de inmediato cuando se requiera para la continuidad de la atención.
Las fórmulas de medicamentos, órdenes de laboratorios y certificados se emitirán de forma electrónica con firma digital/mecánica del profesional y se enviarán al correo electrónico registrado por el Usuario. La IPS no garantiza la transcripción inmediata por parte de las EPS, trámite que es responsabilidad exclusiva del Usuario ante su asegurador.
La expedición de incapacidades médicas es un acto de autonomía del profesional y solo se realizará si el criterio clínico lo justifica. Estas se emitirán con fecha actual y no se realizarán incapacidades retroactivas ni prospectivas.
El acceso a los servicios particulares de Dr Help está sujeto al pago de las tarifas vigentes publicadas en su portal web o informadas en el proceso de agendamiento.
El pago se realiza por transferencia bancaria, código QR o llaves Bre-B, o en el momento de la atención. Cuando la IPS habilite el pago electrónico en línea, informará la pasarela, sus condiciones y el derecho de reversión del pago. La IPS no almacena datos de tarjetas de crédito o débito.
En cumplimiento de la Resolución 042 de 2020 de la DIAN, la IPS expedirá factura electrónica de venta por cada servicio prestado. El Usuario se obliga a suministrar los datos necesarios para la emisión de este documento (Nombre/Razón Social, NIT/Cédula, Correo Electrónico).
El Usuario puede cancelar o reprogramar su cita sin costo hasta dos (2) horas antes de la hora programada, por teléfono o por el canal de mensajería institucional; la devolución del dinero, cuando proceda, se rige por el numeral 11. Las cancelaciones posteriores o la inasistencia sin aviso se registran como atención fallida; en servicios particulares, la IPS podrá cobrar el desplazamiento del profesional si este ya se realizó, lo cual se informará antes de confirmar la cita.
La IPS procura cumplir con los horarios programados, no obstante, factores externos como el tráfico en Bogotá o fallas masivas de internet pueden generar retrasos.
En domicilio, se solicita una tolerancia de 30 a 60 minutos sobre la hora pactada. En videoconsulta, el profesional esperará al Usuario hasta 10 minutos; pasado este tiempo, el profesional podrá cerrar la sala y el servicio se registrará como atención fallida (inasistencia).
La IPS podrá reprogramar citas por fuerza mayor (ej. enfermedad del profesional o fallas técnicas críticas), informando al Usuario con la mayor anticipación posible por los canales disponibles y ofreciéndole una nueva fecha sin costo adicional o la devolución total del valor pagado.
El Usuario puede retractarse sin justificación y sin costo de cualquier servicio contratado a distancia hasta antes de que se inicie la prestación; si ya pagó, se le devuelve el dinero dentro de los treinta (30) días calendario siguientes. Una vez iniciada la atención con su acuerdo, no procede el retracto, conforme a la excepción prevista en el artículo 47, numeral 1, de la Ley 1480 de 2011.
La Reversión del Pago (Art. 51 Ley 1480 de 2011) solo aplicará cuando el Usuario sea objeto de fraude, la operación no haya sido solicitada, o el servicio contratado no sea prestado por causa atribuible a la IPS o sea distinto del contratado. El Usuario tendrá cinco (5) días hábiles desde que tuvo conocimiento del evento para solicitar la reversión ante la IPS y ante la entidad bancaria emisora del instrumento de pago.
La IPS garantiza el derecho de petición del Usuario. Las PQRS pueden radicarse en el formulario en línea portal.drhelpsas.com/pqrsd, que entrega el número de radicado de inmediato, o al correo ATENCIONALUSUARIO@DRHELP.COM.CO. Los tiempos máximos de respuesta se ajustan a la Circular 008 de 2018 de la Supersalud y sus modificaciones, y a la Ley 1581 de 2012:
| Tipo de Solicitud | Tiempo Máximo de Respuesta | Fuente |
|---|---|---|
| Petición General | Quince (15) días hábiles | Circular 008 de 2018 |
| Solicitud de Información | Diez (10) días hábiles | Circular 008 de 2018 |
| Reclamo de Riesgo Simple (Acceso o Calidad) | Setenta y dos (72) horas | Circular 008 de 2018, modificada por la Circular 2023-010-5 |
| Reclamo de Riesgo Priorizado | Cuarenta y ocho (48) horas | Circular 008 de 2018, modificada por la Circular 2023-010-5 |
| Reclamo de Riesgo Vital (Adulto) | Inmediato y máximo veinticuatro (24) horas | Circular 008 de 2018, modificada por la Circular 2023-010-5 |
| Reclamo de Riesgo Vital de Niño, Niña o Adolescente | Ocho (8) horas | Circular 007 de 2026 de la Supersalud |
| Habeas Data (Privacidad) | Consultas: diez (10) días hábiles. Reclamos: quince (15) días hábiles | Ley 1581 de 2012 |
Para el personal asistencial de Dr Help que presta servicios vía telemedicina, la IPS garantiza el cumplimiento de la Ley 2191 de 2022 sobre desconexión laboral. El Usuario debe respetar los horarios de atención y reconoce que el profesional tiene derecho al descanso y a la privacidad fuera de su turno asignado. Cualquier conducta de acoso o falta de respeto hacia el personal será causal de terminación inmediata del servicio y reporte ante las autoridades competentes.
Los presentes Términos y Condiciones se rigen por la ley colombiana. Cualquier controversia será resuelta ante los jueces competentes de la República de Colombia, teniendo como sede la ciudad de Bogotá D.C.
La siguiente tabla detalla el marco legal obligatorio que soporta la operación de Dr Help, verificando la vigencia de cada disposición al año 2025-2026.
| Tema | Norma | Autoridad | Año | Artículos Clave | Exigencia / Requisito |
|---|---|---|---|---|---|
| Habilitación de Servicios | Resolución 3100 (modificada por las Resoluciones 544 de 2023 y 465 de 2025) | Minsalud | 2019 | Art. 3, 10, 20 | Inscripción en REPS, autoevaluación anual y cumplimiento de estándares técnicos. |
| Telemedicina | Resolución 1644 (derogó la Resolución 2654 de 2019) | Minsalud | 2026 | Art. 7, 20, 22, 24 | Parámetros para la telesalud y la telemedicina: consentimiento informado, prescripción, certificación técnica de las plataformas y condiciones de la videollamada. |
| Protección de Datos | Ley 1581 | Congreso | 2012 | Art. 6, 9, 12, 26 | Autorización previa para datos sensibles y prohibición de transferencia a países no adecuados sin garantías. |
| Transferencia Int. | Circular Única Tít. V Cap 3 | SIC | 2025 | Numeral 3.2 | Lista de países adecuados y uso obligatorio de Cláusulas Contractuales Modelo (CCM). |
| Historia Clínica | Resolución 1995 | Minsalud | 1999 | Art. 1, 3, 13, 15 | Reserva legal, custodia obligatoria y acceso restringido a la información del paciente. |
| E-Commerce / Consumo | Ley 1480 | Congreso | 2011 | Art. 47, 50, 51 | Deber de información de precios, reversión de pagos y excepciones al retracto. |
| Desconexión Laboral | Ley 2191 | Congreso | 2022 | Art. 4, 6 | Derecho al descanso y prohibición de contacto fuera de la jornada laboral. |
| Interoperabilidad HC | Ley 2015 | Congreso | 2020 | Art. 1, 6 | Creación de la historia clínica electrónica interoperable y titularidad del dato. |
| Factura Electrónica | Resolución 042 | DIAN | 2020 | Título III | Requisitos de la factura electrónica para prestadores de servicios de salud. |
| Seguridad del Paciente | Resolución 5596 | Minsalud | 2015 | Art. 3 | Clasificación obligatoria mediante Triage para optimizar servicios. |
Dr Help Salud Integral a su Hogar S.A.S. • NIT 900854445-3
Última actualización: 19 de octubre de 2026 (versión 2.0). Documento vigente a la fecha de publicación en el portal web.